La communication interne: un levier de motivation des équipes

L’enjeu d’une communication interne efficace est souvent sous estimé dans la plupart des cabinets, dans la mesure où ces derniers n’ont pas forcément conscience que la communication nécessite une attention et une stratégie particulières, et qu’elle correspond à des attentes des collaborateurs et salariés.

En effet, l’associé, étant en relation quotidienne avec ses collaborateurs et assistantes à l’occasion des dossiers, considère que tout le monde évolue dans un contexte de bonne communication.

Pourtant la communication interne représente bien plus qu’un échange d’informations nécessaires aux dossiers, ou même qu’une newsletter trimestrielle ou un dîner annuel.

Son rôle peut agir sur deux aspects :

La motivation :

Les collaborateurs se trouvent parfois démunis face à une surabondance de données (notamment par mails internes) et parallèlement, à un manque d’informations utiles. Ils auraient envie d’exprimer leur ressenti de la façon suivante :
« Si vous voulez que je participe, laissez-moi partager ! » Leurs attentes sont donc de deux ordres :

• Informations sur les résultats, la situation du cabinet sur son marché, les projets et plans de développement, les innovations prévues,…
• Plan de progression personnelle, droits, formation, politique des rémunérations, …

L’organisation :

Une construction collective d’une définition commune et acceptée de la situation du cabinet permet de véhiculer les messages nécessaires au bon fonctionnement, de permettre aux participants de comprendre les identités, les rôles de chacun et les relations aux autres.
Ainsi, il est primordial de transmettre les messages utiles à l’efficacité de l’organisation et à son image unifiée et positive, en terme de valeurs, de culture, d’informations stratégiques, fonctionnelles ou opérationnelles, autant de conditions favorables à :

• L’acceptation des évènements car la signification est partagée, les décisions managériales sont comprises, les finalités sont appropriées
• La cohésion interne et le travail en commun

Mais, même dans les cas où la communication est intégrée à la stratégie, son impact réel est renvoyé à certaines contradictions et ambiguïtés, souvent lié à des situations extrêmes et versatiles :

• La dissonance entre communication interne et communication externe alimente parfois des confusions et des malaises au sein des équipes.
• Le dit et le non-dit peuvent paralyser le discours officiel, qui semble alors véhiculer le message orienté et sélectif d’un pouvoir, sans correspondre à la communauté des individus. Ceux-ci vont avoir tendance à accorder plus de crédit à la « rumeur ».
• Les aléas du marché, les pressions issues des exigences des clients et des dossiers, transforment parfois brutalement le caractère considéré jusque là comme essentiel de la communication, en intérêt secondaire et non productif. Les efforts réalisés en plusieurs années dans la politique de communication peuvent alors s’anéantir en quelques semaines.
• Sans cohésion d’ensemble des messages diffusés, la bonne volonté d’un responsable d’équipe ne peut pas contribuer au décloisonnement des équipes. Chacun va avoir tendance à se concentrer, voire se replier sur son univers de travail spécifique sans avoir envie de l’élargir à celui du cabinet.

Si on veut donc :

• profiter pleinement du capital intellectuel d’une structure,
• susciter une attitude d’implication des collaborateurs, ceux-ci devant se sentir plus respectés, plus motivés et donc plus enclins à redoubler d’efforts,
• transformer les atouts de ses équipes en matière de qualité, réactivité, sens du service et créativité en outils de différentiation concurrentielle.

Quelques principes de base de communication interne peuvent être mis en œuvre, sachant que la communication n’est pas une fin en soi et ne se limite pas à utiliser une panoplie d’outils :

• Instaurer la confiance autour d’une identité d’entreprise claire en diffusant les orientations générales cohérentes avec la communication externe, les réalisations et les objectifs.
• Structurer l’information descendante par des chartes, des procédures, des directives et des modalités d’application.
• Favoriser la connaissance par tous du cabinet, en faisant connaître et partager les initiatives des équipes, les succès rencontrés, par exemple par des newsletters, des revues de presse, ou des présentations internes.
• Encourager l’expression et l’écoute par des enquêtes, des entretiens ou des réunions par catégorie de population.
• Créer une dynamique d’échange entre les équipes en créant des réunions de travail structurées, préparées, animées et faisant l’objet de comptes rendus accessibles.

Enfin, toute communication doit être relayée avec le bon support (la communication verbale est souvent plus adaptée et l’écrit doit être utilisé uniquement pour assurer la traçabilité et le stockage des informations) et par une personne ou un organe crédible, transparent, honnête et réactif dans le temps.

Il faut coller à l’événement pour être le « premier » et devancer la « rumeur » !

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