La gestion et le partage des connaissances, véritable valeur ajoutée de l’Intranet
Comme tout projet d’entreprise, un projet d’intranet doit avant tout permettre de rechercher, stocker, diffuser, partager les meilleures pratiques au sein d’une base de connaissance structurée (nommé par les anglo-saxons : Knowledge Management).
L’intranet n’est qu’un outil, le support. Il convient en amont d’orienter son choix et son développement à partir de la stratégie définie par les associés (domaines de compétences, offres, qualité de service, organisation des ressources humaines, travail collaboratif, interdisciplinaire …). Cette réflexion conduit à déterminer les activités et les personnes concernées (processus transversaux, fonctions ou métiers) et donc à délimiter un périmètre pour la gestion des connaissances via cet intranet. Il est à plus d’un titre intéressant de définir qui a accès à l’information, quelle information. L’intranet peut-être ouvert à des personnes externes au cabinet (les clients, les correspondants…), ce qui permettrait de mettre en place un véritable outil collaboratif, améliorant le service rendu tout en baissant le coût de revient.
La mise en place d’un outil de gestion des connaissances passe par deux phases
La phase de capitalisation axée sur un recensement et une organisation des informations contenues dans le champ des connaissances. Elle a pour but de capitaliser les connaissances par le développement d’un système d’information moderne, c’est à dire faisant largement recours aux nouvelles technologies dans un fonctionnement en réseau.
La phase de mise à disposition et de partage qui repose sur le « capital humain ». En effet la performance de l’intranet repose sur la capacité des hommes à acquérir et à utiliser la connaissance en utilisant les technologies de l’information. Tout ceci dépend évidemment de la volonté de chacun de partager véritablement l’information.
La mise en place d’un tel système comporte les étapes suivantes :
- Définition des informations et savoir-faire que le cabinet souhaite valoriser (best-practices, informations clients (économiques, financières, historique…).
- Organisation des moyens de la collecte (quand, où, comment), décentralisé ou centralisé.
- Organisation des informations au sein d’un référentiel des connaissances. Puis modélisation et codification des connaissances en éléments traités par un système d’information. Cette étape est indissociable du choix technologique de l’intranet.
- Diffusion des informations. La tendance est à une diffusion large avec la fourniture de moyens d’accès faciles : portails, messagerie électroniques, pages intranet, site Web…
Il existe deux modes de diffusion :
- La diffusion d’une information de mise à disposition de connaissances.
- La fourniture directe d’informations aux utilisateurs qui ont préalablement déclarés leurs centres d’intérêts.
Il est indispensable de prévoir à ce stade les mises à jour régulières des connaissances diffusées ou rendues accessibles.
Chaque acteur donne un sens aux informations qu’il reçoit et il les assimile. Puis on en vient à l’étape du partage proprement dit, étape délicate car elle se heurte à des comportements de rétention de l’information).
Sans une réelle motivation et une culture du partage, l’intranet n’apportera que peu de valeur ajoutée. Chaque membre du Cabinet « entreprise » doit se mettre au service de l’excellence collective. Mieux « vendre » le cabinet, c’est le faire progresser dans son ensemble pour mieux le valoriser. L’addition des expériences professionnelles individuelles acquises au fil des ans constitue le véritable savoir. C’est une richesse pour le cabinet d’avocats qui en prend conscience et agit en conséquence.
