Poser le cadre pour gagner en efficacité et en rentabilité

Le nombre de procédures opposant les avocats à leurs clients est en hausse. S’il y a bien évidemment plusieurs causes à cette situation, c’est néanmoins la mauvaise communication entre les parties et l’absence de repères dans la relation qui pose le plus de difficultés.

Or, dans la relation avocat/client, c’est bien à l’avocat, en sa qualité de professionnel, qu’incombe la responsabilité de la relation. Poser le cadre est donc pour lui un devoir.

Contractualiser avec le client dès le début de la relation

Poser le cadre, c’est contractualiser les règles de fonctionnement et de comportement que chacune des parties va s’engager à respecter dans le cadre de la relation.

Il s’agit donc de contractualiser le processus de la relation avec le client et permettre à celui-ci de s’inscrire dans une relation qui, le plus souvent, ne lui est pas familière.

Et cette contractualisation doit nécessairement intervenir dès le début de la relation, car non seulement la relation porte en germe ses turpitudes si elle n’est pas claire, mais également parce que les textes l’imposent.

La question des honoraires : le décret du 2 août 2017

Le décret du 2 août 2017, rend obligatoire l’établissement d’une convention d’honoraires entre l’avocat et son client en ces termes :  » L’avocat informe son client, dès sa saisine, des modalités de détermination des honoraires couvrant les diligences prévisibles et de l’ensemble des frais, débours et émoluments qu’il pourrait exposer. L’ensemble de ces informations figurent dans la convention d’honoraires conclue par l’avocat et son client en application de l’article 10 de la loi du 31 décembre 1971 susvisée. Au cours de sa mission, l’avocat informe régulièrement son client de l’évolution du montant de ces honoraires, frais, débours et émoluments ».

Ce décret rend donc non seulement obligatoire l’établissement d’une convention fixant les honoraires qui ne l’était pas auparavant, mais rend l’avocat responsable de cette obligation.

Il s’agit évidemment d’une avancée, l’avocat étant désormais tenu d’informer son client des modalités de fixation de ses honoraires. Le client est, en effet, en droit de connaître le prix de la prestation qui lui est proposée.

Or, pour beaucoup d’avocats, aborder les questions financières est difficile et nombreux ceux qui ont donc tendance à l’esquiver.

Si un avocat fait payer la première séance, une bonne manière de poser le cadre consisterait, pour l’avocat, à informer son client au préalable de la manière suivante : « La première séance est payante et vous sera facturée 200€ de l’heure, à régler à l’issue de la consultation. Je vous remercie donc de vous munir de vos moyens de paiement ».

A l’inverse, si le premier rendez-vous est gratuit, il faut également en informer le client, pour lui éviter l’angoisse de ne pas savoir s’il s’expose à un paiement ou non : « Le premier rendez-vous est toujours gratuit au cabinet. Il permet de faire connaissance, de vous écouter, et de comprendre votre problème. Si nous devions aller plus loin à l’issue de ce premier rendez-vous, je vous informerai bien évidemment au préalable des modalités financières de notre prestation ».

Poser le cadre porte sur l’ensemble des éléments de la relation

La relation entre l’avocat et son client ne se réduisant cependant pas à une simple question d’argent, les modalités de fixation des honoraires ne sauraient suffire à poser le cadre de cette relation.

C’est donc sur l’ensemble des aspects de la relation que doit porter l’attention de l’avocat pour poser le cadre et ainsi contractualiser avec son client les modalités de la relation.

Ainsi, entrent dans le champ des éléments qui doivent être contractualisés par l’avocat avec son client le rôle de chacun, l’organisation du cabinet et les interlocuteurs auxquels le client va avoir affaire, les engagements de chacune des parties, les contraintes et attentes, les règles de facturation mais également de paiement, etc.

Poser le cadre ne se limite donc pas à informer le client des modalités de détermination des honoraires de l’avocat, mais bien à contractualiser entre les deux parties les modalités de leur relation à venir, sur tous les aspects.

Plus le client sera informé et éclairé sur le fonctionnement de l’avocat et de son cabinet, de ses contraintes, des obligations et engagements que chacun souscrit et moins les zones d’ombre et de malentendus seront nombreuses.

Peu habitué à ce type de pratique, l’avocat a pourtant tout à gagner à faire preuve de pédagogie, voire de courage, à expliquer à son client comment va s’organiser la relation dans laquelle il est sur le point de s’engager.

Recourir à un avocat : plus souvent une obligation qu’un choix

Pour la plupart des clients, s’adresser à un avocat est rarement un choix, mais le plus souvent une obligation, de surcroît génératrice de stress.

Peu habitué à s’adresser à un avocat qu’il faut en outre appeler Maître, le client subit la relation plus qu’il ne la souhaite.

En outre, les clients ont souvent une représentation de l’avocat qui confine à l’image d’Epinal. Ils sont donc souvent impressionnés et osent peu poser de questions ou contredire leur interlocuteur.

Dès lors, c’est une relation déséquilibrée qui s’instaure, avec la promesse de lendemains difficiles.

« Annoncer la couleur »

Pour éviter de tomber dans ce piège, il importe que l’avocat annonce, en quelque sorte, « la couleur ».

Pour cela, il doit non seulement aborder tous les aspects de la relation, comme nous venons de le voir, mais il doit surtout veiller à s’adresser à la partie de la psyché du client (ou Etat du Moi) qui est sensible à la fixation de règles, de normes et de cadre.

En s’adressant à cet Etat du Moi qualifié de Parent Normatif de son client, l’avocat va, en effet, le mettre en disposition d’intégrer le cadre de la relation avocat/client.

Une fois les règles posées, la relation instaurée se joue entre deux Etats du Moi « Adulte » qui, ayant contractualisé les règles posées par le cadre, se sentent en confiance et s’inscrivent ainsi dans une relation claire et fluide.

La toute-puissance de l’avocat et ses risques

A défaut de poser un cadre clair de la relation, l’avocat qui, rappelons-le, est le professionnel, se placerait dans une position de Toute-Puissance vis à vis de son client, comme un joueur qui serait le seul à connaître les règles et pourrait les changer sans possibilité pour l’autre joueur de s’y opposer.

Mais cette Toute-Puissance se paye cher. La relation est, en effet, vouée à se détériorer, et les premiers symptômes se traduiront par des comportements typiques de cette détérioration : le client ne paye plus, il harcèle son avocat au téléphone ou au contraire « fait le mort », cache des choses, conteste les positions de son avocat…

Mais parfois, c’est du côté de l’avocat qu’il faut chercher les symptômes : il facture en ayant la main lourde, ne prend plus son client au téléphone, n’informe plus son client et agit sans son aval, devient méprisant envers son client « il ne comprend rien ! », fuit son client…

Quand la relation se détériore, l’avocat ou son client fuit ou punit l’autre. La suite est généralement conflictuelle.

Rappeler les règles contractualisées

Quand le cadre a été correctement posé et que les modalités de la relation ont été contractualisées, chaque partie pourra se référer au cadre face à toute difficulté surgissant.

Cela est vrai pour l’avocat comme pour son client, ce qui contribue au demeurant, quand ils se trouvent sur un pied d’égalité, à diminuer les risques de conflit.

La règle des 6 C

Pour poser le cadre de manière efficace, voici un outil aussi pratique qu’efficace, la règle des 6 C.

La règle, posée entre le client et l’avocat doit, en effet, être :

Claire : pas de place à l’ambiguïté
Constante : une fois fixée, la règle ne change pas
Cohérente : pas de contresens dans l’interprétation
Connue d’avance : tout est connu, et par les deux
Conséquences : elles doivent exister et être connues
Co-construite : la règle est commune

Poser le cadre, oser aborder toutes les questions avec le client, ne pas avoir peur de ses questions, accepter les questions sensibles et appliquer la règle des 6 C permet de poser les bases d’une relation saine et équilibrée.

L’avocat gagne ainsi en qualité dans sa prestation, en efficacité, en satisfaction de la part du client et, au final, en rentabilité car il s’assure, en étant clair, d’être compris par son client qui honorera, de son côté, ses engagements financiers. L’avocat n’a plus à courir après ses factures et évite, en outre, de « polluer » la relation avec son client.

De son côté, le client étant informé de tous les aspects de la relation avec son avocat, cette expérience lui deviendra néanmoins agréable. Il se sentira sécurisé et accompagné par un professionnel qualifié qui lui aura permis de traverser un moment difficile et le confort de la relation l’incitera alors à le recommander.